1. Alasan yang Dapat Diajukan
- Barang tidak sesuai deskripsi, foto, varian, ukuran, atau warna yang dipesan.
- Barang rusak atau cacat produksi saat diterima.
- Barang kurang: jumlah atau kelengkapan isi paket tidak sesuai pesanan.
- Barang tidak diterima padahal status kurir menyatakan terkirim.
- Produk palsu atau bukan original padahal diklaim original.
Pengembalian karena berubah pikiran hanya dapat dilakukan untuk toko yang mencantumkan label "Bebas Retur" dan ongkos kirim retur ditanggung Pembeli.
2. Produk yang Tidak Dapat Dikembalikan
- Produk makanan segar, minuman, dan produk yang mudah rusak, kecuali diterima dalam kondisi rusak/basi.
- Pakaian dalam, kosmetik, dan produk kebersihan diri yang segelnya sudah dibuka.
- Produk digital (voucher, pulsa, lisensi perangkat lunak) yang kodenya telah ditampilkan.
- Produk custom/pesanan khusus sesuai permintaan Pembeli.
3. Bukti yang Diperlukan
- Video unboxing tanpa jeda sejak paket masih tersegel sampai produk terlihat jelas. Bukti ini sangat dianjurkan dan menjadi pertimbangan utama.
- Foto produk yang menunjukkan kerusakan atau ketidaksesuaian (minimal 2 foto).
- Foto label pengiriman/resi pada paket.
4. Alur Pengajuan
- Buka Pesanan Saya → pilih pesanan → Ajukan Pengembalian.
- Pilih produk, alasan, jumlah, dan solusi yang diinginkan: Kembalikan barang & dana, Refund sebagian, atau Tukar barang.
- Unggah bukti, lalu kirim pengajuan. Dana pesanan otomatis tetap ditahan di escrow.
- Penjual wajib menanggapi dalam 2×24 jam. Jika tidak ada tanggapan, pengajuan disetujui otomatis.
- Bila diminta mengirim balik barang, kirim dalam 3 hari dan masukkan nomor resi retur. Ongkos kirim retur ditanggung Penjual bila kesalahan ada pada Penjual.
- Setelah Penjual mengonfirmasi barang retur diterima, dana dikembalikan ke Pembeli.
5. Waktu Pengembalian Dana
| Tujuan refund | Estimasi waktu |
|---|---|
| Saldo ShareMart Pay | Instan setelah refund disetujui |
| E-wallet (GoPay, OVO, DANA, ShopeePay) | 1×24 jam |
| Rekening bank | 1–3 hari kerja |
| Kartu kredit | 7–14 hari kerja, tergantung bank penerbit |
Nilai refund mencakup harga produk dan ongkos kirim yang dibayar. Biaya layanan dan biaya penanganan pembayaran dikembalikan bila seluruh pesanan dibatalkan karena kesalahan Penjual.
6. Bila Tidak Sepakat (Sengketa)
Jika Penjual menolak pengajuan dan Pembeli tidak setuju, Pembeli dapat menekan Minta Bantuan ShareMart. Tim Resolusi akan meninjau bukti dari kedua pihak dan memutuskan dalam maksimal 3 hari kerja dengan salah satu hasil: refund penuh, refund sebagian, atau dana diteruskan ke Penjual.
7. Penyalahgunaan
Pengajuan dengan bukti palsu, mengirim balik barang berbeda, atau pola pengembalian berulang yang tidak wajar dapat mengakibatkan pembatasan fitur pengembalian hingga penutupan akun.